رئيس الوزراء يراقب تقدم نظام الشكاوى الحكومية لشهر سبتمبر الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر سبتمبر، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام للشكاوى ورضا المواطنين. ركّز التقرير على آليات استقبال الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات ومستوى الاستجابة من الوزارات والمحافظات والهيئات والإجراءات المتخذة لمعالجة أسبابها وتحسين جودة الخدمات العامة.

أداء المنظومة وإحصاءات عامة لشهر سبتمبر

تعاملت المنظومة مع نحو 210 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر سبتمبر. أُحيل نحو 169 ألفًا إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، فيما تم حفظ نحو 36 ألف موضوع بنسبة 17% وفق الضوابط والإجراءات المنظمة.

تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف موضوع تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.

توزيع الموضوعات بين الوزارات والمحافظات والهيئات

استحوذت الوزارات على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات، واستقبلت 9 وزارات نحو 90% مما تم توجيهه إليهم. أبرز هذه الوزارات: الداخلية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات، التموين، والبترول والثروة المعدنية.

أظهرت مؤشرات الأداء معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، منها: الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول، الداخلية، السياحة والآثار، التنمية المحلية، الخارجية، التعليم العالي، الكهرباء، التموين، الشباب والرياضة، الإسكان، التربية والتعليم، والصحة.

استحوذت المحافظات على 19% من الموضوعات، وتعاملت 9 محافظات (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، وقنا) مع نحو 73% من الشكاوى الموجّهة للمحافظات. وحققت محافظات مثل بورسعيد، السويس، قنا، الأقصر، سوهاج، الإسماعيلية، المنيا، أسوان، مطروح، كفر الشيخ، البحيرة، جنوب سيناء، المنوفية، والقاهرة معدلات إنجاز مرتفعة.

مثّلت الهيئات والجامعات 17% من الإجمالي، وبرز أداء جهات مثل: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة الوطنية للإعلام، الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء. كما حققت جامعات عدة معدلات استجابة جيدة، من بينها: أسوان، سوهاج، دمنهور، المنوفية، القاهرة، المنيا، عين شمس، الفيوم، وبورسعيد.

دور القطاع المصرفي والجهات الرقابية

واصل البنك المركزي المصري متابعة توجيه الشكاوى البنكية إلى البنوك وفروعها، والإشراف على إجراءات فحصها ومعالجتها لإزالة أسبابها وإخطار المواطنين بنتائج الفحص.

محاور التركيز خلال سبتمبر

تركزت شكاوى المواطنين على قطاعات الرعاية الصحية، الإسكان والمرافق، التعليم، الحماية الاجتماعية، الأمن والعدالة، التموين وضبط الأسواق، إضافة إلى مستوى إتاحة وجودة الخدمات العامة.

القطاع الصحي

تلقت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الصحة، وتمت معاينتها والتنسيق مع الجهات المعنية. أسهم ذلك في تكامل الجهود وسرعة التعامل مع الحالات وتقديم التدخل الطبي اللازم.

نتيجة الفحص تم حسم 3,421 حالة طبية عاجلة، والرد على 2,361 طلبًا من المستفيدين ضمن مبادرة إنهاء قوائم الانتظار، وإصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة لـ1,290 طلبًا، ومعالجة 2,379 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية.

الأسواق والتموين وحماية المستهلك

تابعت المنظومة شكاوى توافر السلع وجودتها بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء. تعاملت وزارة التموين مع نحو 5,379 شكوى وتم حسم الغالبية.

تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2,169 بلاغًا وحُسم 1,577 منها، بينما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 بلاغًا وحُسم 203.

الحماية الاجتماعية وحقوق المستفيدين

تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف موضوع متعلق ببرامج الدعم، خدمات الفئات الأولى بالرعاية، الأشخاص ذوي الهمم، رعاية الأطفال وكبار السن والمشردين. شملت الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3,829 بطاقة تكافل وكرامة، وإصدار 929 بطاقة خدمات متكاملة، وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية، وتقديم دعم لعدد 344 من ذوي الهمم.

كما تم توجيه نحو 10.7 ألف موضوع إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحص شكاوى أصحاب المعاشات وإزالة أسبابها.

شكاوى الطوارئ والسلامة العامة

تفاعلت المنظومة مع 2,987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية. استُجيب لهذه البلاغات سريعًا بالتنسيق مع وزارات الإسكان والكهرباء والتنمية المحلية والداخلية والنقل والبترول وأجهزة المحافظات.

الأمن والعدالة

تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة معها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، مع سرعة فحصها للتعجيل بالاستجابة وتعزيز الأمن. كما تعاملت وزارة العدل مع 556 موضوعًا، وتولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالفحص والتعامل مع أسبابها والرد على المواطنين.

الإسكان والمرافق

تعاملت المنظومة مع نحو 31.5 ألف موضوع في مجالي الإسكان والمرافق، وتم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لمتابعة الإجراءات وإزالة الأسباب.

سجل قطاع الإسكان نحو 23 ألف موضوع، حُسمت 8,105 شكاوى تتعلق بالمخالفات الإنشائية، ورد على 2,461 شكوى بشأن تخصيص واستلام الوحدات السكنية، وحُسمت 1,199 شكوى متعلقة بتراخيص البناء. أما قطاع المرافق فتعامل مع 8,489 بلاغًا وحُسمت غالبيتها.

التعليم

تعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف موضوع في قطاع التعليم بمراحله المختلفة. أُحيل نحو 13.1 ألف موضوع إلى وزارة التربية والتعليم، و5,570 إلى وزارة التعليم العالي والجامعات، و808 إلى مشيخة الأزهر لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.

قطاعات أخرى بارزة

تعاملت المنظومة أيضاً مع شكاوى في قطاعات الكهرباء (8,750 موضوعًا، أُحيل 7,598 منها للوزارة)، الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية (7,514 موضوعًا موجهة للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والجهات المعنية)، والاتصالات (6,543 موضوعًا موجهة لوزارة الاتصالات).

كما شملت الموضوعات قطاع البترول والثروة المعدنية (3,937 موضوعًا)، الزراعة والموارد المائية (2,151 موضوعًا، منها 1,206 للزراعة و945 للموارد المائية وحُسم 1,153)، الصناعة والاستثمار (121 موضوعًا حُسم 69 منها)، النقل (892 موضوعًا)، الأوقاف (733 شكوى)، والبيئة (8,255 بلاغًا تعاملت معه الوزارات والمحافظات المعنية).

الخلاصة وتطلعات التطوير

اختتم التقرير بالتأكيد على استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تطوير آليات العمل ورفع كفاءة الأداء، وتعزيز قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع إجراءات الفحص والتعامل مع الشكاوى بالتنسيق الإلكتروني مع الوزارات والمحافظات والهيئات، بهدف تحسين جودة الخدمات العامة وصون حقوق المواطنين.